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主契約、特約、責任開始日、不担保......手元に届いたパンフレットには見慣れない言葉がたくさん。
保険には入らないといけないと思いつつも、パンフレットを見るたびに気が滅入ってしまう。
思い切って、フリーダイヤルにかけてみようと思うけど、
電話の向こうはどんな人がいるんだろう。少しだけ、ご紹介します。

「言葉にならない声を聴くこと、
先読みし過ぎないことが大切です」

スーパーバイザー 主な仕事内容 オペレーターの
教育・管理

スーパーバイザー 主な仕事内容 オペレーターの
教育・管理

スーパーバイザーにはオペレーターの経験を十分に積んだ後になります。電話応対するのは、オペレーターというカウンセラーであると、私は考えています。1 度電話してくださったお客さまに「また相談したい」と思っていただける、そうした真摯な応対を目指し、日々オペレーターの教育をしています。

新人オペレーターに必ず伝えるのが"言葉にならない声を聞く"ことです。お客さまは何かしらの疑問や不安を抱えながら、電話をかけてくださっています。ご質問にただマニュアル通りに答えただけでは、その不安を完全に取り去ったことにはならないのでは。こちらの回答にどこまでご納得していただけたのか、他にも不安や疑問をお持ちではないか、しっかりくみ取ることが重要だと思います。

また、ベテランのオペレーターには"先読みしすぎない"ことを伝えています。確かに、次にこういう質問が来るのではと、お客さまをお待たせしないよう先を読むことも必要です。でも、先読みし過ぎると、きっと次はこの質問だと決めつけて、誘導してしまうおそれがあるからです。お客さまはひとりひとり違います。こうしたことを心に留めて、お客さまひとりひとりと向き合うことが大切ではないでしょうか。

「お客さまからの電話は、
ご来店と同じくらい重要ととらえています」

責任者 主な仕事内容 コールセンターの
統括

私が統括しているコールセンターでは、毎日多くのお客さまから電話でのお問い合わせをいただきます。
ほとんどが、ひまわり生命とまだ契約したことのない方々です。多くのお客さまにとって、このコールセンターが、ひまわり生命の入り口であり、最初の接点となります。

責任者 主な仕事内容 コールセンターの統括

お客さまがわざわざ電話をかけてくださったということは、実際にお会いさせていただくのと同じくらい、重要な機会ととらえています。正確にご案内すること、お客さまをお待たせしないことはもちろん、お客さまの気持ちに寄り添う誠実な応対が大切です。電話の向こうにどんな方がいらっしゃるのかわからない、声だけのやり取りだからこそ、何を知りたいのか何を求めているか、お客さまの気持ちを察することが必要なのではないでしょうか。

電話対応するオペレーターたちは、当社の保険商品について熟知しているプロフェッショナルでもあります。このお客さまには、通信販売の保険商品ではなく、対面販売の保険商品のほうがいいのでは、というときは、そこからライフカウンセラーをご紹介することも。ちょっと電話で保険のプロに相談してみよう。そんな気持ちで、気軽にお電話いただければと思います。

お客さまの
お言葉コラム

懇切丁寧に案内してくれた

「長い時間、お付き合いいただき、本当にありがとうございました。
あなたのお名前をもう一度教えてください、本当にありがとう。」

インターネットからお申込みいただける「リンククロス コインズ」へのお申込みをご夫婦でお考えのお客さまから、パソコンの操作方法についてお問い合わせいただいた際に頂戴したお言葉です。
ご夫婦でお申込みをご検討いただいているにも関わらず、パソコン操作が苦手で申込ができないとのお申出をコールセンターにいただきました。

オペレーターは、あえてパソコン用語を避け、お客さまに分かりやすいよう配慮しながらパソコンの画面操作について説明させていただきました。およそ1時間30分にわたり、保障内容をはじめ、具体的な申込み方法やパソコンの入力方法について、お客さまと同じ画面を見ながら、ゆっくり丁寧に案内させていただいたことで、無事にお申込み手続きを完了することができました。

話を聞いてくれて、ありがとう。気持ちが楽になった

「気が楽になった。ありがとう。助かりました。」

「こども保険」へのお申込みをご検討をされているお客さまから、過去のご経験を踏まえて、お問合せいただいた際の対応について頂戴したお言葉です。お子さまのために学資保険をご検討されているにもかかわらず、以前、ご主人様の健康状態を理由に保険への加入ができなかった経験があるお客さまでした。そのため、保険には入れないものだと、お申込みをあきらめていらっしゃっいました。

お役に立てることはないかと、お客さまのお話をじっくりとお伺いする中で、「お子さまが中学生になった場合に、お金がかかることを不安に感じられていること」や「自分たちに金銭的な余裕がないことで、子どもの将来を狭めたくない」といった想いをお聞きしました。「お父様でもお母様でもご契約者になっていただけること」や「ご契約満了まで、成長祝金の据え置きもできるため、ご利用されたい時のための備えとしていただけること」から弊社のこども保険をご案内させていただきました。

どうすべきか迷っていたけど、
より詳しい説明が聞けて助かった。電話して良かった

「いくつかの保険各社の資料を取り寄せたり、話を聞いてみたりしたけど、
分からないこともあった。保険料の安さで目を惹く保険会社もあるけど、
長く続けるものだからこそ、保障内容も重視したい思いがあり、
迷っていたところだったので、コールセンターへ電話してみて、良かったです。
本当にありがとう、助かりました。」

「収入保障保険」の保険料改定前のお見積書をお持ちのお客さまから、改定後の保険料についてお問合せいただいた際に頂戴したお言葉です。ご希望された保険料のご案内に加え、2018 年4 月に収入保障保険がリニューアルする旨と、リニューアル前後の保障内容の違いなども、詳しくご説明させていただきました。

また、お客さまの誕生日が近かったことから、ご検討いただきやすいよう、リニューアル後のパンフレットとご希望されたプランの設計書も、ご手配させていただきました。以前、収入保障保険の商品内容を確認した際は、保険料も高く感じたうえ、保障範囲も他社と比べ若干狭いように感じたので、一時は検討商品から外すこともお考えでした。しかし、今回のリニューアルで特約の保障範囲が広がったことや、「健康チャレンジ制度」など新サービスが始まる説明を受けられ、当社商品もご検討いただけることになりました。

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自分に合う商品を紹介してもらえ、
とても良かった!
ホームページで問い合わせた商品だけでなく、それを補う別の商品も自分にあうように紹介いただき、とても良かったです。連絡いただいたアドバイザーもとても安心できる人柄でした。

親身になって考えてくれて
うれしかった!
現在加入している保険のこともいろいろと考えて教えてくれて、大変わかりやすかったです。親身になって考えてくれてうれしかったです。

子どもの成長などにあわせ、
また相談したい!
説明がていねいで、わかりやすかったです。現時点で無理のないプランにしていただいたので、今後、子どもの成長などにあわせて、またご相談させていただきたいと思います。

初めての保険選びだったが、
心強かった!
初めての保険選びだったのですが、最初に「保険をどうやって選ぶか」をしっかりと教えていただきました。おかげで、自分にあった商品を選んで加入する事が出来ました。生命保険以外でも損害保険・車購入・住宅購入の際など、なんでも相談してくださいといっていただいたので、 心強いです。

初めて納得行く生命保険の選び方を知ることができた!
初めて納得のいく生命保険の選び方を知ることができた。 また、ネットで加入しようとも思っていたが、加入後も請求等の際に駆けつけてくれるというのはとても心強く、会って相談してよかった。

保険を売るのではなく、
一緒に考えてもらえた。
保険を売りつけられるのではと警戒していましたが、こちらの話しを良く聞いて、一緒に考えてもらえました。今後、環境が変わることがあったら、もう一度相談してみようと思います。その時は、またお願いします。

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状況に合わせてサポートをします

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ライフカウンセラー※)が
お金に関するさまざまなお悩みに親⾝になって
お応えします。

※ライフカウンセラーとは、生命保険を軸として、金融、経済などの幅広い知識を持つ精鋭の営業社員です。お客さまをとりまく環境、お客さまの年齢、家族構成、将来設計等を把握することから始まり様々な観点からアドバイスさせていただくことが、ライフカウンセラーの仕事です。

ご利用に関するよくあるご質問

家計に関する相談も可能ですか?
もちろん可能です。家計のお悩みごと、将来のお金への不安など、遠慮なくご相談ください。
どんな方に相談に乗ってもらえるのですか?
あくまで一部ではありますが、こちらをご参照ください。
アドバイザーのプロフィールなどをご覧いただけます。
日程や日時を変更したいのですが。
ご予約後のスケジュール変更についても、お受けいたします。ご遠慮なく、担当のアドバイザーへ直接、お申し付けください。
いきなり保険の話をされたり、商品を売り込まれたりしませんか?
ご安心ください。まずは、お客様のお話をじっくりと聞かせていただきます。
そのうえで、お客様のご要望に保険がお役に立てるのであれば、ご紹介させていただきます。
一人暮らしなので、自宅に来られるのは不安です。
ご安心下さい。ご近所にあるお気に入りのカフェ等でもご利用いただけます。
もちろん、外出が難しい場合には、ご自宅にもお伺いさせていただきます。
雑誌の記事で見た家計相談に興味があります。
当面、保険に入るつもりは無いのですが、利用できますか?
大丈夫です。家計のご相談だけでもお気軽にご利用ください。
ご要望がなければ、保険のご案内はいたしませんので、ご安心ください。

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